BILLET D’HUMEUR 

Stratégie expérience clients : 5 signes qui montrent que vous êtes en train de foirer

Évidemment, vous pourriez remplir un autodiagnostic CX en 150 questions qui vous indique où vous en êtes en termes d’expérience clients. Nous pouvons d’ailleurs vous aider sur ce point. Mais vous pouvez aussi lire cet article qui met à la une 5 signes qui montrent que vous êtes en train de foirer votre stratégie expérience clients. Ce sera moins précis, mais plus rapide.

1. Votre DG a oublié qu’il y avait un comité clients aujourd’hui.

Vous vous réunissez une fois par mois au sein d’un comité clients pour faire le point sur le déploiement de votre stratégie clients et la qualité de l’expérience que vous délivrez à vos clients. Votre boss n’a pas pu être présent, il avait piscine, même si elles sont fermées en ce moment. Un peu comme le mois précédent. Et comme celui d’avant. Autant dire que vous êtes mal partis ! Pour que cela fonctionne, vous avez besoin d’un sponsor convaincu au plus haut niveau de l’entreprise. Arrêtez momentanément vos comités clients et utilisez le temps gagné pour convaincre votre direction générale.

2. Votre entreprise a enterré les feedbacks qu’elle avait collectés

Votre entreprise a mis en place un programme de collecte de la voix du client. Vous avez reçu des feedbacks négatifs. Vous avez tout d’abord cherché à qui vous pourriez passer la patate chaude. Puis vous les avez soigneusement dissimulés au fin fond de votre CRM. Vous avez bien sûr habilement communiqué sur les feedbacks positifs, en interne – « ça nous remontera bien le moral » - et en externe : « ça nous fera de la pub ». Vous vous êtes arrêté là. Vous avez fait l’impasse sur l’analyse des retours, et vous n’avez pas vraiment mis en œuvre des améliorations. Bref vous avez dérangé vos clients avec vos enquêtes pour… rien ! Méfiez-vous, à force, cela finira par se savoir. Vos taux de réponse seront de plus en plus bas et votre réputation en prendra un coup. Il se pourrait même que vos clients vous quittent : après tout, ils vous auront avertis via l’enquête.

3. Votre NPS est mauvais, vous avez donc décidé de réinventer la méthode

Vous venez d’obtenir votre score NPS. Il est très largement négatif. C’est sûrement parce que l’outil de collecte n’était pas bon. Parce que la méthode de calcul n’était pas correcte. Ou parce que votre échantillon n’était pas adapté : il ne fallait interroger que des clients contents. Vous êtes un peu comme une personne qui vient de recevoir un coup de marteau sur le doigt et qui critique le marteau au lieu de mettre une poche de glace, de l’arnica et un pansement. Ne niez pas le mauvais résultat, mettez-vous plutôt en ordre de marche pour l’améliorer : partagez le résultat en interne, recherchez collectivement les causes réelles plutôt que de remettre en question un standard mondialement reconnu.

4. Vous ne connaissez pas les attentes de vos clients, pire vous les méconnaissez.

D’après Salesforces dans « State of Marketing 2020 » 84% des clients déclarent que l’expérience que leur offre une entreprise est plus importante que ses produits et ses services, soit 4 points de plus qu’en 2018. Encore faut-il en être là : être capables d’offrir une expérience. Avant cela, il faut répondre aux attentes de ses clients. C’est la base, et c’est déjà bien ! Imaginez un peu : vous produisez des forêts noires quand vos clients voudraient des fraisiers. Vous ne connaissez manifestement pas les attentes de vos clients. Le calcul sera rapidement fait, ils iront directement chez le pâtissier voisin. Mais vous pouvez aussi les décevoir en pensant qu’ajouter une fraise sur le fraisier fera la différence. En réalité, ils voulaient découvrir le sourire du pâtissier. Bref, connaître les attentes produits et services de vos clients est un prérequis. Y répondre de manière conforme, sans qu’il y ait d’écart, c’est encore mieux. Et ce faisant, vous posez les bases d’une bonne expérience clients.

5. Vos ambassadeurs internes vous demandent ce qu’est l’expérience clients

De formations en missions d’évangélisation, vous pensiez avoir fait le nécessaire pour que vos ambassadeurs de l’expérience clients contribuent à l’implantation d’une culture centrée sur le client. Puis soudain, au détour d’une conversation, l’un d’entre eux vous demande ce qu’est la stratégie expérience clients voire ce qu’est l’expérience clients . Si vos ambassadeurs en sont là, il y a peut-être lieu de s’inquiéter sur la diffusion réelle de la culture client au sein de votre organisation. Peut-être devriez-vous penser à évaluer la maturité CX de votre entreprise et, en fonction des résultats, recomposer votre vivier d’ambassadeurs, compléter leur formation, mettre en place un programme d’acculturation.

Pour CX Lab, ces 5 signes montrent que vous êtes en train de foirer votre stratégie expérience clients. Mais il y en a sans doute d’autres (espérons qu’il n’y en aura pas trop non plus). Et pour vous, quels seraient les signaux d’alerte ? N’hésitez pas à les laisser en commentaires.