Vincent Prévost Morenas, analyste sectoriel chez Es, a participé à la formation Chief Customer Officer proposée par Les Echos et animée par Françoise Terrenes du CX Lab. Il revient pour notre blog sur ces deux jours. Interview.

CX Lab : pourquoi avoir choisi la formation Chief Customer Officer ?

Vincent Prévost Morenas : Mon N+2 a repéré la formation dans un mail des Echos. Il a pensé que c’était ce qu’il nous fallait. Notre approche de l’expérience clients était très empirique mais néanmoins toujours présente. Notre premier baromètre satisfaction clients remonte à 1999, bien avant l’ouverture à la concurrence de notre activité. Nous avons un programme voix du client, un programme symétrique pour les collaborateurs, nous avons revu les communications clients. Mais nous avions besoin d’une méthode.

CX Lab : qu’avez-vous retenu ?

Vincent Prévost Morenas : Le premier point que j’ai retenu est celui de lotissement. Nous sommes tentés d’aller vite, de vouloir faire tout, tout de suite, en même temps, pour améliorer l’expérience clients. Or une approche hiérarchisée, avec des priorités, est beaucoup plus efficace. Le deuxième point que j’ai noté est l’importance d’avoir une vision globale commune de l’expérience clients. Sans vision et sans communication de la vision, il est difficile d’embarquer toute l’entreprise dans la transformation de l’expérience clients. Enfin, j’ai apprécié l’idée d’aller plus loin que le simple recueil de la voix du client, d’ordonner, canaliser et utiliser nos données pour des analyses plus fines et plus poussées. Aujourd’hui par exemple, nous recueillons la voix du client. Demain, j’irai chercher le NPS par parcours client.

CX Lab : qu’avez-vous le plus apprécié ?

Vincent Prévost Morenas : Les échanges ! La formation Chief Customer Officer était très interactive. C’est peut-être le thème qui veut ça. Nous avions des profils très différents, ça été un choc des cultures. Les échanges avec les autres participants ont été un véritable enrichissement. La formation m’a aussi permis de prendre du recul sur ce que je fais, de me situer. Au final, j’ai été conforté dans la direction que j’ai prise mais aussi pu mesurer ce qu’il me reste à faire

CX Lab : Il y a – il des éléments que vous avez mis en œuvre depuis la formation.

Vincent Prévost Morenas : Oui tout à fait. Nous avons revu toutes nos actions pour établir des priorités. Nous avons aussi entamé une démarche pour co-construire la vision et démarré les échanges avec les managers. Nous avons lancé des compléments d’enquête auprès des clients et commencé à travailler sur les notifications clients en regard du parcours. La seule difficulté aujourd’hui, c’est le manque de temps.

CX Lab : pourriez-vous faire un feedback sur la formatrice ?

Vincent Prévost Morenas : Françoise Terrenes connaît son sujet, son métier, les clients. Je recommande la formation sans problème. Je pense que les participants ne recherchaient pas tous la même chose. Nous étions en effet à des étapes de réflexion sur l’expérience clients différentes. Mais chacun y a trouvé son compte.

Vincent Prévost Morenas a commencé sa carrière dans l’hôtellerie. Il a intégré Es, distributeur d’énergie dans le Bas-Rhin en 2003. D’abord commercial, il supervise les plateaux d’appels pour les clients professionnels. Il devient ensuite chef de produit au sein des équipes marketing. Il est aujourd’hui analyste sectoriel et pilote les études clients, le programme écoute et voix du client. 

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