Découvrez le métier de responsable parcours client ! Ce métier sera peut-être le vôtre dans un futur proche. Quelles sont les études nécessaires ? Quelles sont les compétences indispensables ? Quelles sont les missions ? CX Lab Formation fait le point.

Le métier de responsable parcours client est un métier relativement récent. Le descriptif de poste n’est donc pas figé. Les entreprises qui le proposent le décrivent chacune à leur manière. Les missions, les compétences et les parcours de formations demandés varient fortement. Nous nous sommes cependant appuyés sur les offres d’emploi, les témoignages de certains de nos clients comme Sébastien Armanet, Responsable parcours expérience clients de Feu vert et Céline Nowicki, Chef de projet Marketing Opérationnel du groupe Roederer, et sur notre expertise pour vous proposer un panorama du métier de responsable parcours client.

Qu’est-ce qu’un parcours client (« Customer journey en anglais) ? A quoi il sert ?

Mais d’abord, qu’est-ce qu’un parcours client ? Le parcours client regroupe l’ensemble des étapes par lesquelles passe le client tout au long de sa relation avec une marque, depuis le pré-achat au post-achat. Il englobe tous les points de contact, qu’ils soient physiques et digitaux.

L’établissement des parcours permet aux collaborateurs de savoir ce que fait le client, ce dont il a besoin, comment il interagit avec l’entreprise et quels sont les moments clés. Avec tous ces éléments, le responsable parcours client sait ce qu’il doit améliorer à chaque étape du parcours, et quelles sont les difficultés pour y arriver. Le design des parcours clients est une étape clé dans la démarche de construction ou d’amélioration de l’expérience client.

Quel est le rôle et positionnement d’un responsable parcours clients ?

Le responsable Parcours clients identifie et dessine, avec les acteurs métiers de l’entreprise, les parcours clients clés.  Une fois les parcours créés, son rôle est de les maintenir ou de les améliorer en continu sur la base des retours des clients.  Ensuite, il pourra proposer en fonction de la stratégie de l’entreprise des pistes, des projets d’innovation pour aller plus loin.

Le responsable parcours client est rattaché au directeur de l’expérience clients. Ce positionnement est directement lié à son rôle clé dans la mise en œuvre de la stratégie CX et dans l’amélioration de l’expérience clients. En contact avec tous les métiers de l’entreprise et il doit se positionner de manière transversale.

Ses missions

Les missions du responsable « parcours client » ?

• Identifier les parcours par typologies de clients
• Définir les parcours stratégiques pour améliorer ou définir l’expérience clients
• Dessiner des parcours cohérents, fluides, simples et innovants en fonction des enjeux et des objectifs de chacun
• Comprendre les besoins, les motivations sur les points de contacts (« touch point » en anglais)
• Mesurer l’expérience vécue à travers les parcours
• Déterminer les moments clés du point de vue du client
• Identifier les « points douloureux » (« pain point » en anglais)
• Améliorer les parcours en faisant du reengineering avec tous les métiers de l’entreprise. Le reengineering est une démarche consistant à reconstruire, voir réinventer des processus et/ou le fonctionnement de l’entreprise dans le but d’améliorer en performance.
• Cartographier les parcours (« customer journey map » en anglais). La cartographie va représenter visuellement tous les points contacts entre un client et une marque.
• Mener et piloter la mise en œuvre des parcours. Il détermine les indicateurs de performance et analyse les résultats des actions menées.

Les missions complémentaires :

• Idéalement, il transmet son savoir-faire. Il crée et il anime des formations au design de parcours pour rendre les collaborateurs plus autonomes.

Les compétences requises pour réussir en tant que responsable parcours client

Un bon responsable parcours client est extrêmement polyvalent. Ses missions lui demandent une excellente capacité d’écoute et d’analyse. Il sait mener des enquêtes et extraire l’essentiel. Il est capable de travailler et de collaborer avec tous les métiers de l’entreprise pour dessiner et améliorer les parcours. Il doit être curieux pour aller chercher les détails qui différencient l'entreprise de ces concurrents tout ayant les pieds sur terre.

Il doit surtout être capable de se mettre dans la peau d’un client. D’après Sébastien Armanet, Responsable parcours expérience clients chez Feu vert, l’erreur à éviter est de penser à la place des clients. Il est toutefois essentiel de se mettre dans la tête des clients pour définir les parcours ; ensuite, il est intéressant de les inviter à vérifier le parcours. Selon Céline Nowicki, Chef de projet Marketing Opérationnel du groupe Roederer, se mettre dans la peau d’un client implique un réel changement de perspective. Ainsi, le responsable doit être capable d’insuffler ce changement dans l'entreprise. Il est aussi capable d’animer des sessions de validation des parcours établis. Pour finir, il doit être persévérant car la création de parcours clients est un travail itératif. Cette continuité est due à l’évolution permanente des comportements et des attentes des clients.

Les compétences en résumé :

• Capacité à se mettre dans «la peau du client »

• Excellente capacité d’écoute

• Sens de l’analyse

• Savoir-faire en termes d’enquêtes, d’analyse et de synthèse des résultats

• Capacité à travailler en transversal et à collaborer

• Savoir designer un parcours

• La curiosité pour aller chercher les détails qui font la différence

• Orienté clients

• Capable d’insuffler du changement

• Capable d’animer un focus groupe, interne ou avec des clients

• Capable de piloter et mettre en œuvre des parcours clients

• La persévérance

Son parcours pour devenir responsable parcours client

Il n’y a pas de parcours professionnel type. Généralement, les personnes occupant ce poste possèdent une expérience significative dans la gestion de projet et/ou la relation client. En revanche, il est préférable que la personne soit formée… au design de parcours pour mener à bien ses missions !

Les difficultés et les joies du job

Les rencontres réelles avec des clients, notamment pour ceux qui ne les voient jamais, ont été un choc positif. 

Le responsable parcours client participe au changement de la culture interne. Or changer l’état d’esprit des collaborateurs pour qu’ils placent les clients au centre de leurs préoccupations ne se fait pas en un coup de baguette magique. Les collaborateurs sont centrés sur leurs propres problématiques. Les faire évoluer demande une certaine force de persuasion et de la persévérance. Mettre les collaborateurs face à des clients, permet, dans cette optique, de créer un choc positif pour la culture d’entreprise, comme l’explique Céline Nowcki : « les rencontres réelles avec des clients, notamment pour ceux qui ne les voient jamais, ont été un choc positif. » A ce stade, ils ont souvent une révélation, découvrant qui sont réellement leurs clients. Pour le responsable de parcours client, c’est un accomplissement.

La démarche nous a ainsi apporté un nouvel éclairage sur les attentes de clients… qui ne sont pas toujours celles que l’on croit.

Le côté relationnel ne manque pas dans ce métier. Le responsable parcours client travaille avec l’ensemble de l’organisation et rencontre, travaille avec les clients sur les parcours et la qualité de leur expérience. Et ça, c’est un vrai plaisir !

Transversal, le métier participe au changement de la culture interne tout en contribuant à l’amélioration continue de l’expérience clients. C’est donc un métier rempli de beaux challenges !

Ce métier vous plaît ? N’attendez plus, formez-vous !