Si j’en crois mes recherches sur Google, la symétrie des attentions a la cote. Le sujet est de plus en plus à la mode, les DRH s’en sont emparés. Soyons clairs, que vous soyez DRH ou que vous pilotiez l’expérience clients, la symétrie des attentions ne se réduit pas à la création d’espaces de détente qui montrent que l’on prend soin des collaborateurs, ou à la mise à disposition d’un babyfoot dans l’open-space, même si j’adore le baby-foot. Travailler sur la symétrie des attentions, c’est à mon sens, réinterroger les pratiques managériales et les mettre au service de l’expérience clients.

Pourquoi miser sur les collaborateurs pour transformer l’expérience clients ?

Qui contribue le plus, selon vous, à faire vivre une expérience inoubliable à vos clients ? Vos produits ? Votre site internet ? Vos prix ? Pas du tout !  Ce sont vos collaborateurs ! Avez-vous conscience du formidable capital représenté par vos collaborateurs en termes de transformation de l’expérience clients ? Ce sont eux qui interagissent au quotidien avec vos clients, ce sont eux qui les écoutent, les dépannent, les conseillent, les fidélisent et les incitent à consommer à nouveau ! La plus grande partie de vos collaborateurs souhaite progresser, travailler positivement (bien sûr il y aura toujours quelques râleurs), changer les choses au profit des clients mais aussi pour le plus grand bien de l’entreprise.

Alors en retour, vous devez vous aussi donner du sens, faire confiance à vos collaborateurs, les écouter, partager, dialoguer, les remercier, les récompenser ... Autant dire que vous devez réfléchir sur vos pratiques managériales.

Que faire pour libérer le potentiel CX de vos collaborateurs ?

Je pourrais bien sûr vous dire qu’il faut totalement réinventer les pratiques managériales pour transformer l’expérience clients. Pourtant, réactiver un certain nombre de fondamentaux aurait du bon.

Le feedback

Savoir donner et recevoir un feedback est essentiel pour un manager. En termes de transformation de l’expérience clients, il s’agit surtout de prendre en considération le feedback de vos collaborateurs, tout comme vous l’auriez fait pour un client. Accordez-vous un moment avec eux pour échanger et ne soyez pas surpris de découvrir une somme absolument incroyable d’idées… et de contournements des processus pour assurer aux clients le meilleur service possible. S’ils ne vous proposent pas une solution simple, s'ils n'innovent pas spontanément, ils éclairent a minima votre compréhension des difficultés rencontrées par vos clients et votre organisation. C’est une matière riche et précieuse si vous voulez faire évoluer l’expérience de vos clients.

La culture collaborative

Vous construirez une expérience clients d’autant plus forte que chaque collaborateur pourra apporter sa pierre à l’édifice. Associez par exemple vos collaborateurs à la définition des engagements clients. Après tout, ce sont eux qui vont leur donner vie. Développer l'esprit collaboratif et être bienveillant se révèle bien plus efficace que la peur et l’absence de responsabilisation. En leur faisant co-construire les engagements, vous évitez une mise en œuvre bête et méchante ou pire, une magnifique ignorance voire une somptueuse indifférence. Osez, enfin, donner à vos collaborateurs la liberté d’agir. Permettez-leur de prendre du temps, le temps qu'il faut, avec les clients quand ces derniers en ont besoin.

La reconnaissance et la récompense

Autre grand classique du management : reconnaître et récompenser. Pourquoi l’oublier quand il s’agit d’expérience clients et d’expérience collaborateurs ? Reconnaissez les bonnes pratiques, les initiatives innovantes qui font progresser l'entreprise et les clients. Célébrez et récompensez les meilleurs et les plus méritants, sortez les « beaux parleurs » qui ont senti que l’expérience était un sujet à la mode mais ne font rien, les tenants du « ce n’est pas possible ».

En conclusion, donnez envie à vos collaborateurs de délivrer la meilleure expérience possible à vos clients... car ils y croient vraiment ! Pour cela, n’hésitez pas à mettre en pratique (intelligemment bien sûr) ces bons vieux fondamentaux du management.