LES TÉMOIGNAGES DU CX LAB

EXPÉRIENCE CLIENTS : LA FORMATION CX LAB VUE PAR DAVID GARBOUS

La formation animée par CX Lab, « Devenez Chief Customer Officer, » met l’accent sur l’art et la manière de déployer une stratégie de transformation de l’expérience clients. Débrief avec l’un des participants, David Garbous.

CX Lab : Pourquoi avoir choisi de vous former à l’Expérience Clients au CX Lab ?

David Garbous : Je me suis interrogé sur le manque de confiance des consommateurs vis-à-vis des marques.  Je suis arrivé chez Fleury-Michon au moment de la crise du cheval dans les lasagnes. Celle-ci n’a fait qu’accroître la suspicion du consommateur. Plutôt qu’un long discours, nous avons choisi de montrer notre manière de travailler, avec notre opération ne nous croyez pas sur parole, « venez vérifier ».  Nous avons misé sur une logique de la preuve. Nous sommes ainsi passés en quatre ans de 80% de commentaires négatifs et neutres à 60% de commentaires positifs et neutres.  Le manque de confiance des clients vis-à-vis des entreprises ne concerne pas le seul secteur alimentaire. Je voulais en m’inscrivant à la formation « Devenir CXO » voir comment cette crise de confiance était gérée dans d’autres secteurs, comment recréer une relation abimée, comment la transformation était gérée dans d’autres configurations. Ce type de formation permet d’avoir des retours d’expérience intéressants, d’échanger avec ses pairs, pour une fertilisation croisée efficace.

CX Lab : Qu’avez-vous retenu ?

David Garbous : J’ai pu constater que nous sommes tous confrontés aux mêmes problématiques de défiance des clients. S’il n’y a rien en dehors de la transaction entre le client et la marque, en d’autres termes si on ne travaille pas l’expérience clients, il y a un gros risque business car la transaction peut s’effectuer avec un concurrent du jour au lendemain. L’expérience clients et la co-création créent en revanche des opportunités business. J’ai aussi apprécié les nombreux exemples BtoB, avec un traitement différent du contact, des outils de scoring plus pointus que ceux qu’on utilise en BtoC, la présentation du NPS et de ses limites, et le partage d’outils au service de la compréhension des clients et de l’amélioration de la CX.

C’est une formation importante à suivre pour développer sa stratégie d’expérience clients.

CX Lab : Quels sont selon-vous les plus de cette formation ?

David Garbous : Il n’y a pas de parti pris de départ et une bonne façon de transmettre. Françoise Terrenes, la formatrice, nous fait réfléchir au sujet, elle nous fait entrer dedans. Nous pouvons ainsi partager nos expériences sans filtre. Honnêtement j’ai rarement vu cela sauf dans des approches de développement personnel ! Cette formation est vraiment utile pour développer sa stratégie d’expérience clients. Nous avons trouvé une résonnance chez les autres participants durant la formation. Il s’est produit un véritable échange.

CX Lab : Est-ce que vous recommanderiez la formation devenir CXO ?

David Garbous : Oui tout à fait je recommande la formation Devenir CXO. Elle m’a suffisamment inspirée pour que je propose à Françoise Terrenes, qui dirige CX Lab, une collaboration pour développer des contenus supplémentaires.

« Je suis tombé dans l’alimentaire quand j’étais petit » ou le parcours de David Garbous

• Un démarrage chez Danone où David travaille pour la marque Belin puis gère la diversification des marques de bière en Allemagne.
• Une dizaine d’années chez Lesieur, à différents postes en commercial et A la clé, de beaux succès comme l’ouverture de nouvelles activités comme les huiles pour la restauration et la signature d’un contrat avec Quick. Devenu Directeur marketing huiles et sauces, David structure l’équipe autour des marques, de la direction de l’innovation, des études / media / panels et des RP / Affaires publiques, revoit la plateforme des marques, et entame un travail sur la traçabilité des produits avec les agriculteurs qui génèrera une croissance à 2 chiffres sur Fleur de Colza.
• Directeur Marketing de l’année 2012
• 7 ans comme Directeur Marketing Stratégique chez Fleury-Michon, en transversal des business units. Le périmètre incluait la communication, les RP et Affaires Publiques, l’innovation marketing, la relation client et la transformation digitale, en coordination avec la DSI et la DRH.

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