Des missions passionnantes. Un rôle transversal extrêmement riche et incroyablement varié. Mais aussi, ne nous le cachons pas, quelques difficultés à affronter, contourner ou lever.  Tel est le métier de directeur de l’expérience clients. CX Lab revient pour vous sur le CV, la fiche de poste, et les clés pour obtenir le job.

Directeur de l’expérience clients : des missions passionnantes, un profil solide

Stratège et opérationnel

Le directeur de l’expérience clients contribue à la définition de l’ambition et de la stratégie clients : « que veut-on faire vivre à nos clients ». Il est idéalement rattaché à la direction générale et collabore avec l’ensemble des parties prenantes. Nous parlons de stratégie tout de même ! Il collabore avec les RH et les managers pour délivrer les outils, les moyens aux collaborateurs pour améliorer l’expérience clients. Il crée et anime les instances qui vont l’aider à déployer et améliorer l’expérience clients dans toute organisation. Il pilote les projets transversaux, gère son budget (en espérant qu’il en ait un… si ce n’est pas le cas fuyez !), dresse un tableau de bord CX et pilote la performance.

Hautement collaboratif

Le directeur de l’expérience clients travaille avec tous les métiers de l’entreprise. Il collabore par exemple avec la DSI et le marketing, avec les data recueillies, à proposer une expérience personnalisée aux clients. Il collabore aussi avec le commerce, qui doit vendre une expérience aux clients plutôt qu’un produit ou un service pour être performant. Aujourd’hui en effet, ce que les clients achètent, c’est l’expérience. Ils sont même prêts à payer plus cher pour cela.

Évangéliste et formateur

Le directeur de l’expérience clients s’assure que l’expérience délivrée dans toute entreprise est bien conforme à l’ambition. Il doit expliquer les choix d’engagements à l’ensemble de l’organisation, expliquer la stratégie choisie pour qu’ils soient compris et surtout portés par tous. C’est ce qui va en faire des réalités opérationnelles.

Expert de la voix du client et des parcours clients

Toutes les annonces dignes de ce nom mentionnent ces deux périmètres : la collecte de la voix du client, et la création des parcours clients. Il est vrai que ce sont deux éléments fondamentaux du métier de directeur de l’expérience clients. Celui-ci ne se réduit cependant pas à cela, comme nous venons de le voir. Il est infiniment plus large, ce qui le rend encore plus motivant et passionnant.

Ce que les annonces ne disent PAS

Ce que les annonces ne disent pas car les cabinets connaissent encore mal le métier et son périmètre, c’est la difficulté de la mission. « It’s challenging », comme diraient nos amis outre-manche. Le leader CX porte la transformation de l’expérience clients. Nous adorons tous parler de changement, mais quand il s’agit de changer pour de bon c’est autre chose ! Le directeur (ou la directrice d’ailleurs) met le doigt sur ce qui ne va pas, sur ce qu’il convient d’améliorer dans l’organisation : processus, formation, recrutement, produits, relation… Il met donc son nez partout, ce qui fait de lui un personnage parfois « mal aimé » ! Il peut donner l’impression d’empiéter sur votre territoire, et de s’approprier tous les rôles, du marketing au commercial en passant par le développement du produit, de donner son avis sur tout. En réalité, il est seulement là pour vous aider à remettre le client au centre de l’entreprise au centre de vos préoccupations.  

Professionnels de l’expérience clients : le profil réel

CX Lab mène régulièrement des études sur le profil des professionnels de l’expérience clients. En résumé, le pro de l’expérience clients a un bac + 5. Il a une expérience professionnelle totale de 15 ans et plus, mais une « expérience en expérience clients » plus réduite. Pour 60% des participants à notre enquête, elle est de moins de 4 ans. Autant dire que ni ses études, ni son expérience ne l’ont complètement préparé à endosser le rôle de patron de l’expérience clients. Les missions décrites ne couvrent que très rarement l’ensemble du périmètre qu’il va être amener à endosser. La tâche est d’autant plus complexe que le champ des compétences réclamées est vaste. Il s’étend de la stratégie business à la maîtrise opérationnelle de tous les champs de la CX (quand on les connait). Les softskills demandées ne sont pas en reste. Il faut être pédagogue, évangéliste, persévérant, pugnace, capable de surmonter les difficultés liées à la mise en œuvre de la transformation… Bref, ce n’est plus le mouton à cinq pattes, mais plutôt une nouvelle variété de collaborateur !

Les clés pour obtenir le job

Les missions sont très riches, le job est très exposé, les compétences nécessaires sont très variées et relevées mais surtout personne ne connait le métier en interne, donc personne ne pourra vous aider . Alors pour y arriver vous devez impérativement vous former ou encore mieux vous faire coacher !