LES TÉMOIGNAGES DU CX LAB

Sandrine Schmitt, Responsable Management Expérience Clients B to B à la Française des Jeux revient pour le CX Lab sur le métier de CX Manager. Un métier où le savoir être et la part de l’humain priment. Interview.

Comment devient-on CX Manager ?

Sandrine Schmitt : Pour moi, cela a été la résultante d’une opportunité et d’un parcours professionnel axé sur l’écoute. La Française des Jeux a mené un important projet de transformation commerciale avec des impacts forts sur l’organisation de la force de vente et sur le parcours de nos détaillants. Nous avons à cette occasion entrepris d’explorer plusieurs sujets liés à l’expérience client, de la connaissance des clients pro (nos détaillants qui sont des commerçants indépendants), à la cartographie de leurs points de contacts avec l’entreprise, en passant leur niveau de satisfaction. A l’issue de ce chantier, mon poste a été créé. J’avais une bonne connaissance du terrain, de l’écosystème FDJ et du parcours client pro. J’ai naturellement hérité de ce sujet. Ce poste est une forme d’aboutissement pour moi car je réinvestis mes acquis tout en découvrant et en apprenant. J’ai un vrai plaisir à travailler sur ces sujets et à les défendre. C’est un métier qui peut être très gratifiant car on apprend des autres et aux autres. On fait découvrir à ses collègues de nouvelles façons de travailler, on révèle des compétences qu’ils ont en eux, on réveille ce qu’ils savent intuitivement sur l’expérience client, on leur apporte un cadre et une méthode.

L’expérience client, c’est du bon sens, du pragmatisme et de la méthode.

A votre avis, y-a-t-il un parcours type pour devenir CX manager ?

Sandrine Schmitt : Pas du tout, mon parcours en témoigne. Il y a en revanche des compétences clé. La part de l’humain est tellement importante dans ce métier, que ce soit pour s’adresser aux clients ou pour embarquer l’interne, que je placerais le savoir-être en premier. La capacité à embarquer son écosystème, l’écoute, l’empathie et le bon sens sont fondamentaux. Un CX manager est le garant de la cohérence, il remet sur le droit chemin des engagements clients ceux qui s’en éloignent. Il doit avoir une certaine force de caractère pour pouvoir gérer des chantiers transverses. Il a une capacité à rassembler avec diplomatie et fermeté. Enfin, il est doté de beaucoup de bon sens. L’expérience clients, c’est du bon sens, du pragmatisme et de la méthode. Il y a bien sûr des moments où l’on fait appel à notre capacité d’abstraction, par exemple quand on construit la promesse et que l’on définit les engagements clients. Mais il est important d’être agile pour passer du stratégique à l’opérationnel et bien dérouler son plan d’action. Les aspects techniques ne viennent qu’ensuite. Cela peut être intéressant d’avoir une sensibilité études. Il y a un savoir-faire pour écrire des parcours. Mais la méthodologie, cela s’acquiert. Je m’appuie beaucoup sur les compétences en interne du service Etudes et du Studio CX pour les parcours.

Quel défaut faut-il avoir pour être un bon CX manager ?

Sandrine Schmitt : Je vais être positive et dire qu’il faut être persévérant et fédérateur, convaincu et convaincant car les débuts sont difficiles… tout en veillant à rester bienveillant.

Quelle est l’expérience dont vous êtes la plus fière ?

Sandrine Schmitt : Il y en a plein ! Je me réjouis de chaque victoire, de chaque avancée. Réaliser notre typologie de clients pro et réformer le baromètre annuel en lui donnant une vision par secteur commercial ont posé les fondements de nos actions. Mais si je devais n’en citer qu’une, je dirais la prise en charge du traitement du feedback client pro par notre force de vente composée de 4 directions régionales et 53 secteurs. Gagner l’écoute et la mobilisation de la force de vente et de son top management est très gratifiant, tout comme d’entendre dernièrement un responsable de secteur me dire que « l’entreprise va dans le bon sens ».

Quels sont les moments de solitude du CX Manager ?

Sandrine Schmitt : Les six ou sept premiers mois sont difficiles. On se demande par où commencer et l’on oscille en permanence entre stratégie et éléments de preuve. On a des intuitions, on engage des actions, mais à tâtons, sans liant. Je connaissais bien mon écosystème, j’avais de bonnes intuitions, j’ai commencé à travailler sur le baromètre de satisfaction et j’ai invité certains métiers à revenir vers les clients pro pour creuser avec eux les raisons d’insatisfaction. Mais j’avais besoin d’un apport méthodologique. Françoise Terrenes m’a aidée à donner du sens à mes actions, à hiérarchiser et séquencer les initiatives. Elle m’a aussi ouvert le champ des possibles avec bon sens et pragmatisme.

L’expérience client, ça réveille les anticorps.

Quels conseils donneriez-vous à un nouveau CX Manager ?

Sandrine Schmitt : Premier conseil : il faut prendre le temps d’interroger les métiers et identifier les initiatives déjà prises pour mieux servir les clients. Ne pas faire l’économie de l’évangélisation, du top management aux équipes opérationnelles est également très important. Le CX Manager doit expliquer l’ambition d’une part et rassurer d’autre part. J’ai entendu en séminaire une personne dire que l’expérience client réveille les anticorps. C’est assez juste. Il s’agit de montrer qu’on ne va pas tout casser, tout révolutionner, mais introduire une nouvelle façon de penser le service au client et, par symétrie, aux collaborateurs. Enfin, l’étape close the loop est fondamentale : mesurer ce qu’on a fait, en démontrer la performance et surtout valoriser les actions, auprès de l’interne comme des clients. Le CX Manager a tout intérêt à apporter des éléments de preuve.

Quelle est l’entreprise qui vous inspire en termes d’expérience clients ?

Sandrine Schmitt : Nespresso propose un parcours client en point de vente remarquable. C’est la résultante d’une posture d’accueil et d’une innovation forte avec leurs bornes libre-service. L’expérience omnicanale qu’ils proposent est cohérente de bout en bout. Je citerais aussi Uber qui a fait bouger les lignes. J’ai été prise en charge avec quelques minutes de retard. Le chauffeur s’est excusé et le lendemain, alors que je n’avais fait aucune réclamation, j’ai reçu par mail un bon de réduction de 5 euros. Par opposition il me semble que des progrès pourraient être faits dans l’univers du luxe où la seule personnalisation ne parvient pas tout à fait à rapprocher totalement les clients de marques à fort ADN.

Comment voyez-vous l’expérience clients du futur ?

Sandrine Schmitt : Il n’y aura pas une expérience client du futur mais des expériences clients qui feront partie de l’ADN des entreprises. Elles s’appuieront sur des leviers technologiques et sur la personnalisation. Elles seront si intégrées, si évidentes, qu’on ne les mentionnera plus. 

Sandrine Schmitt

Sandrine Schmitt intègre la Française des Jeux comme attachée de presse, puis devient responsable du service relations grands gagnants. Elle occupe différents postes à la direction commerciale, ce qui lui permet de développer sa connaissance du terrain et des clients professionnels, c’est-à-dire le réseau de distribution comprenant les buralistes, dépositaires de presse, gérants de bars etc. Depuis 2016, Sandrine est Responsable Management Expérience Clients B to B. 

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